Belépés

Reklamáció a szépségszalonban

Avagy a jól képzett szakember is hibázhat, de tudja a megoldást!

 

Előfordulhat, hogy egy szépségipari szolgáltatás igénybevétele során nem az a végeredmény születik, amire a vendég számított. Mit tehet a szolgáltató, mit tehet a vendég, ki mit tehet azért, hogy a konfliktust megelőzze, vagy gyorsan és a legkisebb feszültséggel megoldja? Ezeken a kérdéseken gondolkodva, a következőkben foglaltuk össze a szépségipari szolgáltatással kapcsolatos problémák kezelésére jellemző magyarországi szokásokat. Írásunk általánosságokat fogalmaz meg, tapasztalatokat oszt meg, és nem célja vita indítása, vitás ügyekben állásfoglalásként vagy hivatkozásként való felhasználása, ettől előre elhatárolódik a cikk írója, lektorai. Amennyiben kihagytunk valamit, vagy észrevétel vagy kérdés van a témában, a szerkesztőség elérhetőségein (Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát. ) várjuk jelentkezését!

 

1. A szakember is hibázhat...

Sok szakemberrel beszélgetve, általában arra a következtetésre jutunk, hogy a megfelelően képzett, többéves gyakorlattal rendelkező és folyamatosan tudását fejlesztő szakember észreveszi, ha nem az elvárásoknak megfelelően sikerült a szolgáltatása. Közben és helyben megoldást is tud nyújtani a problémára, akár úgy is, hogy a vendég észre sem veszi, hogy a szolgáltatásnyújtás közben történt egy kis "malőr". Pl. kimaradt egy rész a szempillafestés során, a gyantázás közben kimaradt egy csík, nem párhuzamos a köröm széle vagy nem elég hamvas a hajszín stb. Sminktetoválásnál például a beavatkozás utáni korrekciós konzultáción, amikor a festékbeépülés javítása történik, egyéb hibák javítására is van alkalom, ha szükséges.

A jól képzett szakember ismeri a kompetencia határait: tudja, hogy hol vannak a tudásának és szakmai beavatkozási lehetőségeinek a korlátai, és nem teszi kockára a vendég egészségét, sem a szakmai jóhírét például egy nem ellenőrzött, plusz bevétellel kecsegtető újdonság reménye miatt, pláne, ha annak, a hosszú távú hatása a vendégre károsabb. Ha a vendég a szakember tudásán és szakmai lehetőségein túli szolgáltatást kér, lehet nemet mondani, vagy a beavatkozásra jogosult, ellenőrzött tudású szakemberhez irányítani a vendéget. A jó szakmai kapcsolatok hosszú távon meg szoktak térülni!

Komolyabb probléma esetére a szakmai képzés során megtanul elsősegélyt nyújtani a szakember: éles eszközökkel, vegyszerekkel, hőkárosodást okozó és kémiai anyagokkal is dolgoznak a szépségszalonok munkatársai. A megfelelően képzett, többéves gyakorlattal rendelkező és folyamatosan tudását fejlesztő szakember tudja, hogy meddig terjed a beavatkozásának határa, és megfelelő orvosi kapcsolattal rendelkezik, így tudja, hogy ilyen esetben hova küldje a vendéget, ha kell, bőrgyógyászhoz, ha kell, plasztikai sebészhez, ha kell, szemészhez stb. Pl. a speciális lábápoló szakmai- és vizsgakövetelménye előírja az orvosi felügyeletet a tevékenység végzéséhez. Ugyan ez nem új, minden pedikűröst azzal a tanáccsal engedtek ki korábban a pedikűrös iskolából, hogy „bőrgyógyász és gyógyszerész nélkül ne kezdj el dolgozni!”.

 

 

2. A vendég nem elégedett, vagy problémája van...

Ha a vendég azt érzi vagy úgy látja, hogy nem azt kapta, amit a szolgáltatás igénybevételét megelőző konzultáción megbeszéltek, nyugodtan jelezze ott helyben a szalonban észrevételeit, hiszen a szolgáltatás egyik célja az ő elégedettsége. Ilyen esetben gyorsan és kulturáltan orvosolható a probléma – akár többletköltség nélkül is. Amennyiben a szalonból távozás után vesz észre valamit, akkor is az a legegyszerűbb, ha a kezelést végző szakembernek jelzi a problémát. A megfelelően képzett szépészeti szakember tudja kezelni az ilyen eseteket, és általában szintén többletköltség nélkül tud megoldást nyújtani, így a szépségipari szolgáltatások igénybevétele során kialakult bizalmi kapcsolat sem sérül.

Megjegyeznénk, hogy ha a vendég nem azt kapja, amit várt, akkor az egyúttal kommunikációs hiba is. A szépségipari szolgáltatásban az első a vendéggel való helyes és pontos kommunikáció: tisztázni, mit szeretne a vendég és azt a szakember tudja-e teljesíteni. Ezért fontos, hogy a vendég pontosan kommunikáljon, és a kívánsága találkozzon a szakember tudásával, és így a legmegfelelőbb kezelési módszer kerüljön kiválasztásra. Előfordul, hogy a vendég sem tudja igazán, mit szeretne, vagy semmi sem elég jó neki, de olyan is előfordul, hogy amit szeretne, azt nem lehet teljesíteni egy alkalommal (például az egysoros, összevissza házilag szedett szemöldökét íveltre szeretné, vagy több hónapos szalonlátogatás-kerülés után 24 óra alatt új és természetesen fiatal és ránctalan arcot szeretne magának, vagy amikor sötétbarna szemöldököt vagy hajszínt kér, és elkészülte után kitalálja, hogy túl sötét, inkább mégse, vagy a 10kg felesleg eltüntetésének kérése egy kezeléssel nyaralás előtt egy héttel, tartós szőrtelenítés egy alkalommal lábon és intim területen júniusban stb.) A kulcsszó a szépségipari szolgáltatások hatékonyságában is a megelőzés és a rendszeresség!

A minél részletesebb diagnosztizáció és minél részletesebb kezelési terv felállítása mellett, időt kell szánni ennek részleteire, a várható eredmények és komplikációk bemutatására, és annak nyomatékosítására, hogy a várt eredményhez a vendég abszolút közreműködésére is szükség van!

A vendég feladata lenne az állapotával kapcsolatos pontos és részletes tájékoztatás. Hajszínváltoztatásnál például akár az 50 hónappal korábbi eltitkolt/elfelejtett hajszínváltoztatás is problémát okozhat, hiszen a hosszú haj szálai több réteg pigmentet is őrizhetnek.

A vendég feladata még minden házi ápolási tanács pontos betartása, például pontos megjelenés minden előre meghatározott kezelési időben. Amennyiben a kezelés mellett orvos bevonására van szükség, a szakember olyan orvost fog javasolni, akivel tudja, milyen végeredményre számíthat. A vendég otthoni ápolási feladatait, szakorvosi kezelését írásban érdemes rögzíteni, amit mindketten aláírnak, és egy példányt a vendég is kap!

Előfordul, hogy a vendég olyan kéréssel érkezik a szépségszalonba, ami az ő adottságaihoz nem illik vagy a kontraindikációk miatt nem választható, és nincs vele tisztában, hogy ami a barátnőjének jó, az neki nem biztos stb. Ha a vendégnek olyan kívánsága van, ami a szakember szerint nem vállalható, akkor megfelelően kommunikálva a szakember feladata mutatni a vendégnek egy helyes vagy jobb megoldást. Általában a vendégek megértik, és elfogadják a felkínált alternatívát, mert bíznak abban a szakemberben, aki hitelesen és őszintén elmagyarázza, hogy miért nem javasolja a kért műveletet. Ha viszont a vendég nem partner ebben, akkor fel kell vállalnia a szakembernek, hogy nem vállalja a beavatkozást.

 

3. Kárt okozhat a szakember...

Felelősségteljes és bizalmi szakma a szépészeti szolgáltatások nyújtása, de emberi és egyéb tényezők miatt előfordulhatnak – bár nagyon ritkán –, olyan helyzetek, melyekből a vendég csak költséges utókezeléssel vagy hosszú távon őt negatívan érintve kerül ki. Például ha bizonyíthatóan a szakember hibájából leég a hajszínváltoztatás során a haj, vagy égési sérülést okoz a gyanta, az IPL, vagy a hajsütővas; fizikai sérülést szenved a szem, a bőr vagy a köröm; tartós betegség, pl. ekcéma alakul ki allergiás reakció miatt stb. Az igazságügyi szépségipari szakértők tudnák felsorolni, hogy milyen helyzetekben kellett igénybe venni a tudásukat. Minden eset önmagában vizsgálandó, annak a lehető legtöbb részletét és körülményeit feltárva kell szakvéleményüket megalkotni. Ezek az esetek nem feltétlenül szükséges, hogy a kamarák békéltető testületeinél vagy a bíróságon oldódjanak meg hosszú ideig tartó hivatalos eljárások alatt. A felelősségteljes szakember rendelkezik olyan orvosi kapcsolattal – és vállalja is ennek költségeit –, hogy az általa okozott kárt orvosolni tudja. Ma már léteznek felelősségbiztosítások, van kifejezetten a szépségszakmákra kifejlesztett kockázatviselési biztosítás, mellyel a szépészeti szakember védeni tudja magát ilyen költségek kifizetésétől. A biztosítás egyik hátulütője lehet, hogy ha a szakember vállalja a felelősséget, és elismeri a károkozást, akkor polgári peres úton a biztosítója követelheti tőle a költségek megtérítését.

Azt fontos tudni, hogy károkozás esetén bizonyítani is tudni kell a probléma okozóját (mégpedig annak, aki a pert indítja, és nem a szolgáltatónak kell az ártatlanságát bizonyítania!), és pontosan meg kell tudni nevezni a szalont, a szakembert, a helyet és az időt, amikor a károkozó beavatkozás történt. Hitelt érdemlő bizonyíték hiányában visszafelé is elsülhet a dolog, és rossz hír keltése miatt, üzleti és szakmai jó hírnév kockára tétele, üzletrontás, hitelrontás esetében a szakember is indíthat eljárást! Akkor különösen kellemetlen a helyzet, ha kiderül, az okozta a problémát, hogy a vendég nem tájékoztatta állapotával, korábbi szépészeti beavatkozásaival kapcsolatban a szakembert.

 

Tanulság: Mindent ellenőrizni és dokumentálni!

  • Kiemelten fontos, hogy körültekintően legyen kiválasztva a SZAKEMBER! A szépségipari szolgáltatásokat nyújtó helyeken általában látható, milyen végzettséggel rendelkezik a szakember pl. egy falra kifüggesztett oklevéllel vagy mesterlevéllel. Ezen rajta kell lenni egy jogszabályi hivatkozásnak (pl. a közokt.-ról szóló 1993. évi LXXIX. tv.alapján) és az OKJ (Országos Képzési Jegyzék) számnak, ami a dokumentum államilag elismert voltát mutatja. Ezeket az adatokat a legtöbb szakember megosztja kommunikációs felületein is, amivel az adataival való visszaélést is kockáztatja, viszont így könnyen ellenőrizhető valódiságuk. Ha olyan oklevél vagy tanúsítvány látható, melyeken nincsen jogszabályi hivatkozás és OKJ szám, akkor az azt jelenti, hogy a  végzettség ún. nem államilag elismert. Vannak az Európai Unió által elismert képzések, végzettségek, céges szakvizsgák, versenydíjak vagy ún. szakmai világútlevelek, melyek a versenypiaci környezetben igazán értékesek, komoly szaktudás és nemzetközi , illetve hazai vizsgák vannak mögöttük, melyet a vendégek a szolgáltatások minőségi színvonalából, és az egyéb kiegészítő szolgáltatási assistance-ből érzékelhetnek, és felismernek. A vendég saját felelőssége, hogy melyik szolgáltatóra bízza magát.

 

  • A szépségipari szolgáltatást nyújtó hely jó, ha rendelkezik Minőségbiztosítási rendszerrel, de legalább Házirenddel és Panaszkezelési szabályzattal, ami segít eligazodni abban, hogy miért vállal felelősséget a szakember, és milyen esetben nem tartja felelősnek magát a beavatkozás minőségéért. Például ha nem azt a meghatározott szakorvost keresi fel valaki, akivel a szakember együtt dolgozik, vagy ha nem azt az ápoló anyagot használja este a haj, a bőr vagy a lábak kezelésére, amit a szakember ajánlott. A vendégek számára hozzáférhető kozmetikai készítmények sok esetben alááshatják és tönkre is tehetik a nehezen elért jó eredményeket, például a bőr hidrolipid rétegének kialakításában egy gyenge minőségű, nem INCI kompatibilis krém sokat ronthat a bőr állapotán!

 

  • A szépészeti beavatkozások előtt ráadásul a szakember köteles tájékoztatni a vendéget a kockázatokról és a következményekről, illetve a vendég is köteles tájékoztatni kockázattal járó állapotáról a szakembert (például ha lázas vagy allergiás). Ezt Nyilatkozat formájában dokumentálni is szokás. A Nyilatkozat tartalmazza a beavatkozás idejét, típusát, hogy hol és ki végezte (aláírva!), és hogy milyen tájékoztatás történt. Például sminktetoválás szolgáltatás esetén a Nyilatkozatnak tartalmazni kell, hogy tájékoztatást kapott a vendég a kezelés menetéről (a várható gyógyulási folyamatról), belegyezett az eljárásba, és elfogadta a színt, formát stb., illetve felvilágosítást kapott, hogy az optimális gyógyulás érdekében mitől és mennyi ideig kell tartózkodnia (UV fény, fürdő, szauna stb.). A szolgáltató által aláírt Nyilatkozatból egy példányt a vendég is kap.

 

  • A jól sikerült beavatkozás reményében érdemes előtte is egyértelműen beazonosítható és engedélyezett fényképet készíteni a vendégen található beavatkozási területről (például sminktetoválás, IPL, RF, testkezelés, szempillaépítés, műkörömépítés, lábproblémák és hajszínváltoztatás esetén), és a beavatkozás végén pedig a jól sikerült munkáról referenciát megörökíteni. Ha a szépészeti beavatkozás nem a várt eredménnyel végződik, akkor van bizonyíték is. A fényképkészítéssel kapcsolatban fontos, hogy a készült fotó csak úgy publikálható (ez vonatkozik a közösségi oldalakra történő posztolásra is!), ha a szolgáltatást nyújtó hely rendelkezik GDPR-nak megfelelő adatkezelési rendszerrel, illetve mindkét fél beleegyezett a fotó készítésébe és publikálásába.

 

Nem biztos, hogy az állandó fotózás segíti a várt eredmény megvalósulását, ezért érdemes mindent a Nyilatkozaton tisztázni. Rossz tapasztalata a szépségipari szakembereknek, hogy nem kapnak visszajelzést szemtől szembe a munkájukra, ellenben negatív hangvételű közösségi posztok és váratlan hatósági megkeresések által sejtik, hogy volt egy elégedetlen vendég. Pedig meg lehet oldani egymás között, kulturáltan is.

Tehát: érdemes olyan szakemberre bíznia magát a szépségipari szolgáltatást igénybe vevőnek, akinek tudásáról, felkészültségéről és hozzáállásáról meggyőződött, és a szolgáltatás igénybe vétele előtt azzal kapcsolatban minden részletet egyeztetett, akár még azt is, hogy mi történik akkor, ha?

 

Szöveg: Remek Annamária

Lektorálta

Lábápolás, szakma etika: Bakos Aranka felnőttképzési szakértő, sport podológus, aranykoszorús mesterlábápoló, az Országos Szakmai Klub alapító elnöke, az MKIK Kisvállalkozás-fejlesztési Kollégium Egészségügyi szekciójának tagja

Kozmetika: Móró Gabriella kozmetikusmester, szakoktató, a BKIK Kézműipari Tagozat XVII. Egészségügyi Szolgáltató Osztály Kozmetikus Szakmacsoport elnöke

Műköröm és kézápolás: Verovszki Tímea kézápoló és műkörömépítő mester, felnőttoktatási szakértő

Fodrászat: Arató Krisztián OMC világbajnok fodrászmester és Zsiga Renáta fodrász szakoktató, 2x világ legjobbja OMC nemzetközi zsűri, SZTE stíluskommunikátor szakon óraadó tanár

Sminktetoválás: Császár Zsuzsanna kozmetikus, sminktetováló nemzetközi mester



Máskor is szívesen olvasnál ilyen témáról nálunk?
Akkor nyomj egy like-ot és oszd meg a linket!
Köszönjük! :)

Olvasóink értékelése:  / 10
ElégtelenKitűnő 

Kiemelt hirdetések

Professzionális márkák

Legolvasottabb írások

Sikerkulcs / A boldog munkaerő titka
Egy megtérülő befektetés: a munkahelyi egészségfejlesztés A modern szemléletű...
Sikerkulcs / Mire számíthatsz a Windows készülékek terén?
Internet, mobilitás, felhő alapú tárhelyek, átjárhatóság és elérhető árú...
Sikerkulcs / Közelebb Kanadához - speciális találkozó a BKIK-ban
2014. június 18-án Közelebb a kanadai magyarokhoz - Esélyek és lehetőségek címmel...